Modele de COMUNICARE. Modelul de comunicare Shannon-Weaver

Unul dintre cele mai cunoscute modele de comunicare este modelul Shannon-Weaver, in care comunicarea informatiei este descompusa in urmatoarele elemente: sursa de la care pleaca mesajul catre transmitator, unde este codificat intr-un semnal, care poate fi distorsionat de zgomot, trecind prin canal in drumul catre receptor, unde este decodificat si transmis destinatarului.

              

Un alt model al comunicarii, este modelul cibernetic. Cibernetica este stiinta controlului si a comunicarii la oameni si masini (Norbert Wiener); studiaza functionarea organismelor – ansambluri biologice si mecanice. Cuvintul deriva din “kubernein” care inseamna “ a pilota, a guverna”, “kubernêtikê “ reprezentind arta sau stiinta guvernarii.

Wiener a oferit primul mare model teoretic de unificare a stiintiilor umane (biologie, logica, matematica, ergometrie, informatica) in jurul unei paradigme a comunicarii.

Comunicarea umana este, potrivit acestui model, asemeni unui dispozitiv de comunicare intre masini capabile sa transmita si sa interpreteze ordine.

Orice sistem – masina, organism, organizatie, este ca o cutie neagra dotata cu o intrare (in-put) si o iesire (out-put) si poseda o functie de transformare, care permite anticiparea out-put-ului pornind de la in-put. Orice modificare adusa unui element din sistem le afecteaza pe toate celelalte.

In acest model de comunicare o importanta deosebita o are feedback-ul.

                                               retroactiune care se manifesta la nivelul a diferite sisteme (biologice, tehnice, etc) in scopul mentinerii stabilitatii si echilibrului lor fata de influente exterioare.

             Fig. 2  Feedback biologic – mentinerea temperaturii fiziogice

Este conexiunea inversa dintr-un sistem comunicational ce cuprinde procedeele de autoreglare, care permit sistemului sa se adaptaeze la modificarile de context.

Sursa poate raspunde si se poate adapta la informatiile pe care le primeste despre rezultatele mesajelor trimise si se mentine echilibrul sistemului.

Feedback-ul are efecte de modificare si ghidare a activitatilor de codificare si transmitere ale sursei si poate lua forme diferite in functie de tipul de eveniment comunicational.

Wilbur Schramm accentueaza ca feedback-ul face ca procesul de comunicare sa fie circular si nu liniar si multidirectional.

             Fig. 3 Feedback-ul in procesul comunicarii interpersonale    

Omul nu este doar un simplu canal care transmite informatie – o supune unui tratament – decodeaza, filtreaza, stocheaza, utilizeaza informatia in cursul unei exepriente oarecare.

     Un model general de comunicare se compune din cinci elemente principale:

  1. Expeditorul (emitatorul, sursa, comunicatorul) mesajului – persoana care are ceva de spus si care doreste sa comunice; este foarte important ce anume vrea sa comunice, cui anume, in ce scop si in ce mod. Capacitatea unei persoane de a transmite mesaje, de a comunica, poarta denumirea de “ capacitate de comunicare” si aceasta difera de la om la om; in farmacie farmacistul, asistentul medical de farmacie, dar si pacientul se afla in postura de emitator/sursa.
  2. Mesajul – este rezultatul efortului pe care il depune emitatorul, de a-si comunica/transmite gindurile; codificarea presupune “traducerea” mesajului de catre emitator in simboluri care pot fi intelese de catre receptor. Fiecare mesaj are doua componente:
  3. Componenta verbala – alcatuita din cuvintele care alcatuiesc mesajul;
  4. Componenta non-verbala – este constituita din gesturile, expresiile fetei, intonatiile vocale si pozitia corpului, care insotesc mesajul verbal. Aceasta componenta este deosebit de importanta in transmiterea/ perceptia unui mesaj, avind o pondere de aproximativ 90% in procesul comunicarii.

                  Fig. 4 Model de comunicare

  • Primitorul (receptorul, destinatarul, cel caruia Ii se comunica) mesajului; este persoana care primeste mesajul. Ca sa poata primi si interpreta corect mesajul transmis, el trebuie sa fie pregatit pentru aceasta, sa fie “ deschis”, “apt” pntru comunicare. Oboseala primitorului sau unele obstacole, bariere intervenite in transmiterea mesajului pot face ca o parte a continutului acestuia sa nu fie receptionat, sau daca este receptionat, sa fie interpretat gresit. Decodificarea este actiunea prin care receptorul traduce mesajul intr-unul propriu si realizeaza apoi feedback-ul.
  • Feedback-ul ( retroactiunea, raspunsul) este reactia de raspuns a primitorului care demonstreaza ca mesajul a fost primit si inteles. Feedback-ul poate fi considerat si limbajul corporal al interlocutorului, reactiile faciale si intrebarile pe care le adreseaza.
  • Interferenta; contextul (mediul) reprezinta totalitatea conditiilor exterioare comunicarii. Acesta poate influenta comunicarea prin situatiile preeznte, conditiile de loc, de timp.  In toate elementele componente ale comunicarii poate aparea o interferenta, care poate perturba comunicarea. Prin interferenta intelegem toti factorii perturbatori fizici si psihologici care pot sa apara in cadrul fiecaruia dintre elementele amintite si care pot deranja buna transmitere ori receptionare a mesajului.

     Realizarea procesului de comunicare inseamna, mai simplificat, transferul ideii din mintea unui individ in mintea altui individ, cu ajutorul cuvintelor.

Categories: Relatii

Tags:

RELAŢIA CLIENT –CONSILIER EDUCAŢIONAL

Conform Legii 129/2002 privind aprobarea şi completarea OG 92/2000 se desprind câteva reglementări privind desfăşurarea în timpa relaţiei cu clientul, în cazul activităţii de întocmire a referatelor de evaluare solicitate de organele judiciare. Consilierul desemnat să întocmească referatul de evaluare trebuie să îşi desfăşoare activitatea cu respectarea termenelor de timp stabilite de lege, după cum urmează:

  • stabileşte de îndată, dar nu mai târziu de 5 zile de la data primirii solicitării instanţei de judecată, locul, data şi ora primei întrevederi cu persoana pentru care s-a solicitat referatul de evaluare;
  • prima întrevedere cu persoana pentru care s-a solicitat referatul de evaluare trebuie să aibă loc în termen de 7 zile de la data primirii solicitării instanţei de judecată;
  • înaintează referatul de evaluare organului judiciar/instanţei de judecată în termen de 14 zile de la primirea solicitării (Regulamentul de aplicare a dispoziţiilor O.G. 92 / 2000, art.8, a, f ).

Din punctul de vedere al spaţiului de desfăşurare a relaţiei dintre consilierul de probaţiune desemnat să întocmească referatul de evaluare şi persoana pentru care s-a solicitat referatul, există câteva locaţii în care se pot desfăşura întâlnirile între aceştia în scopul culegerii informaţiilor necesare întocmirii referatului:

  • la biroul serviciului de probaţiune;
  • la domiciliul persoanei pentru care s-a solicitat referatul de evaluare;
  • într-un spaţiu pus la dispoziţie de către inspectoratul judeţean de poliţie, în cazul în care persoana pentru care s-a solicitat referatul de evaluare se află în arestul IJP;
  • într-un spaţiu pus la dispoziţie în penitenciar, în cazul în care persoana pentru care s-a solicitat referatul de evaluare se află în arest preventiv sau este condamnat pentru o infracţiune anterioară în cadrul penitenciarului.

În cazul în care locul de desfăşurare a întâlnirii cu persoana pentru care s-a solicitat referatul de evaluare stabilit este biroul serviciului de probaţiune, consilierul trebuie să acorde atenţie câtorva aspecte privitoare la crearea unei ambianţe favorabile desfăşurării în bune condiţii a interviului.

Astfel, consilierul trebuie să se asigure că sunt înlăturate, pe cât posibil sursele de zgomot, care ar distrage atenţia persoanei intervievate de la cursul interviului. În măsura în care serviciul dispune de un spaţiu special destinat desfăşurării interviului, înainte de a stabili ora interviului, consilierul este bine sa se asigure că, în aceeaşi perioadă de timp, nu este programat un alt interviu. De asemenea, consilierul este bine să întrerupă funcţionarea telefonului fix sau mobil şi să-şi anunţe colegii cu privire la faptul că în acea perioadă se desfăşoară un interviu, pentru a nu fi întrerupt.

În condiţiile în care consilierul are indicii cu privire la agresivitatea crescută a persoanei pentru care s-a solicitat referatul de evaluare şi consideră că se expune unui pericol de a fi agresat în timpul interviului, poate lua măsuri de precauţie, lăsând în funcţiune telefonul fix şi cerând unui coleg să sune sau să intre în încăpere pentru a se asigura că totul este în regulă.

Este indicat ca încăperea destinată desfăşurării interviurilor să fie dotată cu cel puţin o masă şi două scaune, acestea fiind aşezate pe colţul mesei şi nu de o parte şi de cealaltă a ei pentru a se evita crearea barierelor fizice în comunicarea dintre consilier şi persoana intervievată.

Pentru a putea controla durata interviului, fără a se uita prea des la ceasul de mână, situaţie care ar putea fi stânjenitoare pentru persoana intervievată, creându-i acesteia impresia că nu  este ascultat cu interes sau că ar trebui să îşi întrerupă relatarea, consilierul este bine să se asigure că există un ceas aşezat pe perete sau pe masă astfel încât să fie vizibil fără efort.

În condiţiile în care serviciul nu dispune de un spaţiu special destinat desfăşurării interviurilor şi acestea au loc în aceeaşi încăpere care serveşte drept spaţiu pentru birourile consilierilor de probaţiune, acesta trebuie să ia câteva măsuri care să asigure un minimum de confort persoanei intervievate din punctul de vedere al confidenţialităţii şi să nu fie distras de stimulii din jur. Astfel, se poate dovedi utilă aşezarea scaunului persoanei intervievate astfel încât aceasta să stea cu spatele spre ceilalţi consilieri din încăpere.

În cazul în care interviul se desfăşoară la domiciliul persoanei pentru care s-a solicitat referatul de evaluare, consilierul de probaţiune are într-o mai mică măsură posibilitatea de a interveni în amenajarea spaţiului de desfăşurare a interviului, însă poate cere celorlalţi membri ai familiei să îl lase singur cu persoana intervievată, evitând astfel posibila reţinere a persoanei intervievate de a relata anumite aspecte legate de relaţiile din cadrul familiei sau de comiterea infracţiunii. De asemenea, se evită deturnarea cursului interviului prin intervenţiile celorlalţi membri ai familiei aflaţi în încăpere.

În situaţia în care consilierul obţine informaţii din dosarul penal sau din alte surse de informaţii asupra agresivităţii persoanei pentru care s-a solicitat referatul de evaluare, există posibilitatea de a se deplasa la domiciliul acesteia, însoţit de un coleg. Dacă, astfel de semnale sunt recepţionate de consilier, imediat după primul contact cu clientul sau cu un membru al familiei sale, care ar putea fi violent, în locul pătrunderii în locuinţa acestuia şi continuării interviului, este mai potrivită invitarea persoanei la biroul serviciului de probaţiune pentru desfăşurarea interviului, într-un mediu care oferă siguranţă.

Dacă persoana pentru care s-a solicitat referatul de evaluare se află în arestul poliţiei sau în penitenciar, în cele mai multe cazuri, consilierul de probaţiune va fi acompaniat în timpul desfăşurării interviului de către un lucrător de poliţie, respectiv un subofiţer responsabil cu paza. Acest fapt ar putea crea disconfort persoanei intervievate şi   ar putea avea efect asupra calităţii informaţiilor obţinute. Acest inconvenient ar putea fi  redus prin invitarea persoanei intervievate să se aşeze cu spatele la cea de a treia persoană sau prin rugămintea adresată poliţistului sau subofiţerului de a supraveghea desfăşurarea interviului din capătul încăperii opus locului unde se desfăşoară interviul sau chiar de la intrarea în încăpere, astfel încât să fie posibilă intervenţia sa în cazul în care este necesară fără a afecta în prea mare măsură desfăşurarea interviului.

Cadrul etic în care se desfăşoară relaţia profesională dintre consilierul de probaţiune şi persoana pentru care s-a solicitat întocmirea referatului de evaluare, cuprinde principii şi valori specifice, dezvoltate în cadrul activităţii de probaţiune din ţările cu tradiţie în acest domeniu. Este vorba despre un set de principii şi valori care relevă dualitatea “suport – control” a activităţii de probaţiune.

Principiile şi valorile se însuşesc de către consilierii de probaţiune în cadrul studiilor universitare şi a programelor de pregătire profesională iniţială şi continuă şi se dezvoltă o dată cu experienţa practică a acestora. Interiorizate, aceste principii şi valori se concretizează în atitudini ale consilierilor de probaţiune faţă de persoanele cu care dezvoltă o relaţie profesională şi în cultura organizaţională a serviciilor de probaţiune.

Vom face referire pe scurt la principiile şi valorile relevante cu deosebire pentru componenta activităţii de probaţiune. Onestitatea se regăseşte în atitudinea consilierului faţă de persoana pentru care s-a solicitat întocmirea referatului de evaluare încă din stadiul iniţial al dezvoltării relaţiei profesionale, în modul în care consilierul de probaţiune îi prezintă clientului rolul său şi al referatului de evaluare, posibilitatea pe care acesta o are de a refuza colaborarea cu consilierul de probaţiune şi consecinţele pe care le va avea acest refuz, precum şi precizarea limitelor confidenţialităţii. Este bine cunoscut faptul că informaţiile pe care ni le furnizează persoana pentru care s-a solicitat întocmirea referatului de evaluare sunt confidenţiale, însă limitele acestei confidenţialităţi sunt clar determinate şi trebuie aduse la cunoştinţa persoanei în cauză. Informaţiile oferite consilierului stau la baza unei evaluări şi sunt menţionate în referatul de evaluare, în măsura relevanţei lor, care este ataşat dosarului penal.

Respectul se regăseşte într-o atitudine politicoasă a consilierului de probaţiune faţă de persoana pentru care s-a solicitat întocmirea referatului de evaluare, de valorizare şi de nediscriminare a acesteia datorită comportamentului său sau apartenenţei sale la o anumită etnie ori categorie socială.

Acceptanţa se regăseşte într-o atitudine nonpunitivă a consilierului, în stadiul de evaluare acesta încercând să înţeleagă comportamentul persoanei şi nu să-l judece.

Aceste principii, interiorizate de către consilierul de probaţiune se află în spatele comportamentului său profesional şi îl ajută să dezvolte o relaţie profesională eficientă cu clientul şi să rezolve, uneori, conflictul de valori generat de bipolaritatea suport –autoritate, specifică activităţii de probaţiune.

În stadiul iniţial al activităţii de probaţiune, de evaluare pentru întocmirea referatului de evaluare pentru instanţă, atitudinea suportivă se exprimă prin crearea unui cadru în care persoana pentru care s-a solicitat referatul, se simte confortabil, prin utilizarea ascultării active, cu toate elementele sale (empatie, parafrazare, reflectare, sumarizare), prin evitarea judecaţilor de valoare, etc.

Autoritatea este dată de rolul de profesionist în cadrul sistemului de justiţie penală, care realizează o evaluare concretizată într-un document oficial, referatul de evaluare.

Ambele atitudini (suportivă şi autoritară) se relevă din comportamentul verbal (informaţiile pe care consilierul le oferă persoanei, modul în care conduce interviul, tipurile de întrebări pe care le utilizează) corelat cu comportamentul nonverbal (postura corpului, privirea, mimica, gestica, modulaţia vocii, tonul, ţinuta vestimentară).

Concluzii: crearea relaţiei profesionale este strâns legată de un climat de comunicare adecvat, prin manifestarea interesului, a respectului, autenticităţii, confidenţialităţii şi acceptării clientului de către consilierul de probaţiune. Dar relaţia profesională înseamnă şi stabilirea unor limite clare ale acesteia: să arăţi că-ţi pasă de cel din faţa ta, dar să nu ai o atitudine prea prietenoasă ori familiară.

No Comments

Categories: Relatii

Tags:

Devino cea mai buna versiune a ta!Aboneaza-te acum!
EnglishRomanian